PENGARUH SERVICE EXCELLENCE PETUGAS FONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG BONDOWOSO

MU'IN, MOHAMMAD FATHUL (2023) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE PETUGAS FONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG BONDOWOSO. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER.

	Text a. PENDAHULUAN_compressed.pdf Download (535kB)
	Text b. ABSTRAK_compressed.pdf Download (288kB)
	Text c. BAB I_compressed.pdf Download (325kB)
	Text d. BAB II_compressed.pdf Restricted to Repository staff only Download (379kB) \| Request a copy
	Text e. BAB III_compressed.pdf Restricted to Repository staff only Download (327kB) \| Request a copy
	Text f. BAB IV_compressed.pdf Restricted to Repository staff only Download (512kB) \| Request a copy
	Text g. BAB V_compressed.pdf Restricted to Repository staff only Download (288kB) \| Request a copy
	Text h. DAFTAR PUSTAKA_compressed.pdf Download (334kB)
	Text i.LAMPIRAN_compressed.pdf Restricted to Repository staff only Download (610kB) \| Request a copy
	Text j. ARTIKEL_compressed.pdf Download (535kB)

Abstract

Bank sebagai salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif, sehingga memberikan kepuasan terhadap nasabah. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso adalah salah satu bank yang saling bersaing dengan bank lain diantaranya BRI, Bank Mandiri, BSI, dan lainnya, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso bersaing untuk meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga loyalitas nasabah terbentuk. PT. Bank Negara Indonesia, Tbk membuktikan konsistensinya untuk meningkatkan kepuasaan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis apakah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso yang menggunakan pelayanan teller pada bulan November 2021 berjumlah 2.760 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan menggunakan teknik puposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso. Kata kunci: Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Tanggung Jawab (Accountability), Kepuasan Nasabah.

Item Type:

Thesis (Undergraduate)

Subjects:

600 Technology and Applied Science > 650 Business > 658 General Management

Divisions:

Faculty of Economics > Department of Management (S1)

Department:

S1 Manajemen

Depositing User:

Mohammad Fathul Muin

Contributors: