PENGARUH SERVICE EXCELLENCE PETUGAS FONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG BONDOWOSO

MU'IN, MOHAMMAD FATHUL (2023) PENGARUH SERVICE EXCELLENCE PETUGAS FONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG BONDOWOSO. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER.

[img] Text
a. PENDAHULUAN_compressed.pdf
Download (535kB)
[img] Text
b. ABSTRAK_compressed.pdf
Download (288kB)
[img] Text
c. BAB I_compressed.pdf
Download (325kB)
[img] Text
d. BAB II_compressed.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (379kB) | Request a copy
[img] Text
e. BAB III_compressed.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (327kB) | Request a copy
[img] Text
f. BAB IV_compressed.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (512kB) | Request a copy
[img] Text
g. BAB V_compressed.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (288kB) | Request a copy
[img] Text
h. DAFTAR PUSTAKA_compressed.pdf
Download (334kB)
[img] Text
i.LAMPIRAN_compressed.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (610kB) | Request a copy
[img] Text
j. ARTIKEL_compressed.pdf
Download (535kB)

Abstract

Bank sebagai salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif, sehingga memberikan kepuasan terhadap nasabah. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso adalah salah satu bank yang saling bersaing dengan bank lain diantaranya BRI, Bank Mandiri, BSI, dan lainnya, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso bersaing untuk meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga loyalitas nasabah terbentuk. PT. Bank Negara Indonesia, Tbk membuktikan konsistensinya untuk meningkatkan kepuasaan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis apakah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso. Jenis penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso yang menggunakan pelayanan teller pada bulan November 2021 berjumlah 2.760 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan menggunakan teknik puposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian membuktikan kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso. Kata kunci: Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Tanggung Jawab (Accountability), Kepuasan Nasabah.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: 600 Technology and Applied Science > 650 Business > 658 General Management
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (S1)
Depositing User: Mohammad Fathul Muin
Date Deposited: 04 Aug 2023 06:25
Last Modified: 04 Aug 2023 06:25
URI: http://repository.unmuhjember.ac.id/id/eprint/18744

Actions (login required)

View Item View Item