Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Jember

Raharjo, Rohmad Budi (2015) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Jember. Journal of Undergraduate Thesis, Universitas Muhammadiyah Jember.

[img]
Preview
Text
ARTIKEL JURNAL.pdf

Download (243kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Jember. Penelitian ini melibatkan 238 pelanggan yang melakukan transaksi paket surat dan barang di PT. Pos Indonesia Cabang Jember. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Insidental Sampling. Jenis penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan bentuk assosiatif. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini berupa skala yaitu skala persepsi kualitas layanan yang terdiri dari 26 item pernyataan (α = 0,912) dan skala kepuasan pelanggan yang terdiri dari 15 item (α = 0,883). Analisis data menggunakan analisi regresi sederhana. Hasil penelitian adalah ada pengaruh antara persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia Cabang Jember dengan nilai r = 0,731. Semakin positif persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan, maka kepuasan pelanggan akan tinggi dengan nilai persamaan regresi linier sederhana sebesar Y= 6,079 + 0,513. Pada skala persepsi kualitas layanan hasil prosentase persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan didapat prosentase pelanggan yang memiliki persepsi positif yaitu sebesar 45,79%, sedangkan pelanggan yang memiliki persepsi negatif sebesar 42,85 % dan sisanya pelanggan memiliki persepsi yang ideal yaitu pelanggan tidak menilai kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia Cabang Jember buruk ataupun sangat baik. Sedangkan pada skala kepuasan pelanggan hasil prosentase tingkat kepuasan pelanggan didapat prosentase pada kategori tingkat kepuasan tinggi yaitu sebesar 18,50%, dan pada kategori sedang sebesar 68,90 %, serta pada kategori rendah sebesar 12,60%.

Item Type: Article
Additional Information: Rohmad Budi Raharjo (1010811020)
Uncontrolled Keywords: persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan
Subjects: 100 Philosophy > 150 Psychology
Divisions: Faculty of Psychology > Department of Psychology
Depositing User: Hendri Uut Fahrullah
Date Deposited: 16 Jul 2019 10:33
Last Modified: 16 Jul 2019 10:33
URI: http://repository.unmuhjember.ac.id/id/eprint/2066

Actions (login required)

View Item View Item