Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Kepercayaan Yang Berdampak Pada Loyalitas Nasabah BRI Cabang Jember

ACHMAD, STANLY REZA ANDHIKA (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Kepercayaan Yang Berdampak Pada Loyalitas Nasabah BRI Cabang Jember. Masters thesis, UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH JEMBER.

	Text Halaman Depan.pdf Download (1MB)
	Text Abstrak.pdf Download (250kB)
	Text Bab 1.pdf Download (505kB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text Bab 3.pdf Restricted to Repository staff only Download (671kB) | Request a copy
	Text Bab 4.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy
	Text Bab 5.pdf Restricted to Repository staff only Download (345kB) | Request a copy
	Text Daftar Pustaka.pdf Download (483kB)
	Text Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Seiring bertambahnya jumlah nasabah baru, peningkatan keterlambatan dan kredit macet justru mengindikasikan adanya tantangan dalam menjaga loyalitas nasabah. Situasi ini menimbulkan pertanyaan tentang sejauh mana loyalitas tersebut dapat dipertahankan dan faktor apa saja yang berperan. Maka, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Jember melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan teknik analisa data Structural Equation Modelling (SEM) diolah menggunakan Aplikasi WarpPLS 8.0. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 531.266 nasabah. Jumlah sampel penelitian 400 responden dengan teknik penentuan sampel purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh signifikan pada kepercayaan nasabah BRI Cabang Jember. Kualitas pelayanan, word of mouth dan kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah BRI Cabang Jember. Secara tidak langsung kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening BRI Cabang Jember.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, word of mouth, kepercayaan dan loyalitas nasabah

Contribution

Nama Dosen Pembimbing

NIDN/NIDK

Dosen Pembimbing

HERLAMBANG, TONI

NIDN196902010603425

Dosen Pembimbing

MARTINI, NI NYOMAN PUTU

NIDN1967030810203499

Item Type:	Thesis (Masters)
Keywords/Kata Kunci:	kualitas pelayanan, word of mouth, kepercayaan dan loyalitas nasabah
Subjects:	300 Social Science > 330 Economics > 332 Financial Economics, Finance
Divisions:	Graduate School > Magister Management (S2)
Depositing User:	Stanly Reza Andhika Achmad | stanly.reza@yahoo.com
Date Deposited:	15 May 2025 01:23
Last Modified:	15 May 2025 01:23
URI:	http://repository.unmuhjember.ac.id/id/eprint/24939

Actions (login required)

View Item