ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BRI FINANCE JEMBER

SUBIYANTO, TRI BAGUS (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BRI FINANCE JEMBER. Masters thesis, UNIVERSITAS MUHAMADIYAH JEMBER.

	Text A. PENDAHULUAN.pdf Download (3MB)
	Text B. ABSTRAK.pdf Download (144kB)
	Text C. BAB I.pdf Download (444kB)
	Text D. BAB II.pdf Restricted to Repository staff only Download (557kB) | Request a copy
	Text E. BAB III.pdf Restricted to Repository staff only Download (517kB) | Request a copy
	Text F. BAB IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (694kB) | Request a copy
	Text G. BAB V.pdf Restricted to Repository staff only Download (355kB) | Request a copy
	Text H. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (486kB)
	Text I. LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (924kB) | Request a copy

Abstract

Persaingan yang semakin ketat di sektor perbankan memicu perubahan signifikan dalam bisnis perbankan, yang dipengaruhi oleh perubahan permintaan nasabah, kemajuan teknologi, serta kompetisi dari bank lain dan lembaga keuangan non-bank. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI Finance Jember dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 186 nasabah PT. BRI Finance Jember. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan apalikasi WarpPLS untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antara variabel-variabel tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang pada gilirannya secara signifikan meningkatkan loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan pembangunan kepercayaan sebagai strategi utama dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah PT. BRI Finance Jember. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi manajemen perusahaan dalam merancang kebijakan pelayanan dan komunikasi yang efektif untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.

Contribution

Nama Dosen Pembimbing

NIDN/NIDK

Dosen Pembimbing

Susbiyani, Arik

nidn0728117101

Dosen Pembimbing

Martini, Ni Nyoman Putu

nidn0708036701

Item Type:	Thesis (Masters)
Keywords/Kata Kunci:	Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
Subjects:	300 Social Science > 330 Economics > 332 Financial Economics, Finance
Divisions:	Graduate School > Magister Management (S2)
Depositing User:	Tri Bagus Subiyanto | subiyantozetha@gmail.com
Date Deposited:	23 Jul 2025 05:21
Last Modified:	23 Jul 2025 05:21
URI:	http://repository.unmuhjember.ac.id/id/eprint/25817

Actions (login required)

View Item