ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA HOTEL ROSALI SITUBONDO

CAHYO DIYANTO, ANDIKA (2019) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA HOTEL ROSALI SITUBONDO. Undergraduate thesis, Universitas Muhammadiyah Jember.

[img] Text
Jurnal Artikel Andika cahyo.pdf

Download (427kB)
[img] Text
Abstrak.pdf

Download (159kB)
[img] Text
Pengesahan.pdf

Download (83kB)
[img] Text
Lampiran.pdf

Download (2MB)
[img] Text
BAB 1.pdf

Download (324kB)
[img] Text
BAB 2.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (360kB)
[img] Text
BAB 3.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (416kB)
[img] Text
BAB 4.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (719kB)
[img] Text
BAB 5.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (255kB)

Abstract

Andika Cahyo Diyanto (1510411210) judul : “Anlisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Pada Hotel Rosali Situbondo.” Dibawah bimbingan Ibu Jekti Rahayu, SE.,M.Si dan Bapak Drs. Anwar,M.Sc. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti hotel memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan merupakan elemen penting bagi perusahaan karena dapat membangun persepsi konsumen terhadap perusahaan. Sampai saat ini perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen Hotel Rosali Situbondo. Dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini dengan menggunakan teori Tjiptono dan Chandra terbagi atas lima di mensi yankti tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), empati (emphaty) reliability (kehandalan), dan assurance ( jaminan). Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif. Responden dalam penelitian ini berjumlah 73 konsumen yang menginap serta menikmati pelayanan Hotel Rosali Situbondo dengan pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk penilaian konsumen terhadap kinerja didalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari tingkat kepentingan (expectation Importance ). Untuk memperkuat hasil analisis digunakan diagram kartesius yang meliputi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah sebesar 4,16 yang dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan pada Hotel Rosali yaitu sangat puas bagi pelanggan atau konsumen, sedangkan tingkat harapan konsumen adalah 4,14 dapat diartikan bahwa harapan pelanggan atau konsumen telah sesuai dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Hotel Rosali. Terdapat dua belas prioritas rendah yang harus di perhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta konsumen. Kata Kunci : Analisis Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA)

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: 300 Social Science > 330 Economics
600 Technology and Applied Science > 650 Business > 658 General Management
Divisions: Faculty of Economics > Department of Management (S1 - Undergraduate Thesis)
Depositing User: rahma wahyu ningsih
Date Deposited: 06 Oct 2020 01:46
Last Modified: 06 Oct 2020 01:46
URI: http://repository.unmuhjember.ac.id/id/eprint/6172

Actions (login required)

View Item View Item