ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KANTOR POS JEMBER MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Kantor Pos Jember Menggunakan Metode Importance Performance
Analysis (IPA)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan 5 dimensi.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis yang digunakan meliputi uji
validitas dan uji reliabilitas . Hasil dari penelitian menunjukan bahwa sebagian
konsumen masih belum puas terhadap kualitas pelayanan dari kantor pos jember
terlihat dari hasil pengukuran menunjukan hasil kinerja 3,68 lebih rendah
dibandingkan harapan 4,06. Dengan menggunakan diagram kartesius menunjukan
empat atribut yang berada dalam kuadran I meliputi dimensi bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap yang artinya atribut tersebut harus diperbaiki kinerjanya agar kualitas
layanan Kantor Pos Jember semakin membaik kedepannya.
Kata Kunci : Importance Performance Analysisi (IPA), Kepuasan Konsumen