PERENCANAAN STRATEGI KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN PADA SALON INDAH SARI JEMBER

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap
dimensi kualitas pelayanan seperti tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),
ressponssiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) dan
atribut apa saja yang perlu ditingkatkan guna dalam meningkatkan kualitas
pelayanan Salon Indah Sari. Populasidalam penelitian ini adalah para konsumen
yang menggunakan jasa di Salon Indah Sari. Sampel yang diambil sebanyak 75
responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dari para konsumen
pengguna jasa di Salon Indah Sari sebagai responden. Analisis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah analisi deskriptif untuk menggambarkan karakteristik
responden, Importance Performance Analysis (IPA). Importance Performance
Analysis (IPA) menggunakan kuisioner yang masing-masing terdiridari 15 atribut
dalam 5 dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa atribut yang perlu ditingkatkan
kembali agar pengunjung merasa puas terdapat pada kuadran A yaitu Ketepatan
pegawai Salon Indah Sari Jember untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
keinginan pengguna jasa (Kehandalan).2, Sikap dan kinerja pegawai Salon Indah
Sari Jember dalam memberikan pelayanan (Ketanggapan3).6, Kemampuan pegawai
Salon Indah Sari Jember untuk menumbuhkan rasa percaya(Jaminan3).9, Perhatian
pegawai Salon Indah Sari Jember dalam mengutamakan kebutuhan konsumen
(Empati2).11

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pengunjung, metode Importance
Performance Analysis (IPA)