PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING COST DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus : Pengguna Layanan Kartu Perdana Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Jember)

ABSTRAK

Penelitian mengenai faktor yang memengaruhi customer retention pada kartu perdana Telkomsel. Tujuan dari penelitian ini adalah menganilisis pengaruh customer satisfaction, switching cost dan trust in brand terhadap customer retention secara parsial dan simultan. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah customer satisfaction, switching cost, trust in brand dan customer retention. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh seluruh Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammdiyah Jember. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda dengan software IBM SPSS 21. Analisis regresi menunjukkan bahwa customer satisfaction, switching cost dan trust in brand memiliki nilai koefisien positif, yang berarti semua variabel independen berpengaruh positif terhadap customer retention. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa nilai signifikansi customer satisfaction, switching cost dan trust in brand lebih kecil dari 0,05, sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Uji koefisien determinasi menunjukan bahwa 58% customer retention dipengaruhi oleh customer satisfaction, switching cost dan trust in brand. Sedangkan sisanya 42% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model atau persamaan, seperti kualitas pelayanan, kualitas produk dan lain-lain.

Kata kunci: customer satisfaction, switching cost, trust in brand dan customer retention