PENGARUH CITRA, FASILITAS, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK RAWAT INAP dr. M SUHERMAN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh citra, fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan . Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori citra, fasilitas, dan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini deskriptif kuantitatif dengan desain penelitian eksplanatori. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Klinik di Universitas Muhammadiyah Jember. Sampel yang digunakan sebanyak 80 responden, menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda dengan softwere SPSS versi 23.0. Hasil uji t menunjukkan signifikansi citra, fasilitas dan kualitas pelayanan lebih kecil dari 0,05, sehingga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji F menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, sehingga secara simultan citra, fasilitas, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Analisis regresi menunjukkan bahwa citra, fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa 28,9% loyalitas pelanggan di Klinik Rawat Inap dr. M Suherman Universitas Muhammadiyah Jember dipengaruhi oleh citra, fasilitas dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 70,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model atau persamaan.

Kata kunci : citra, fasilitas dan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.