ANALISA KUALITAS LAYANAN SEBAGAI PENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS BANK SYARIAH INDONESIA SITUBONDO)

Penelitian ini tentang Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Kepuasan
Pelanggan Bank Syariah Indonesia di Situbondo dengan metode IPA. Bertujuan
untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan.
Jenis penelitian ini kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah
bank syariah Indonesia situbondo. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden.
Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. kemudian
menggunakan metode IPA (Important Performance Analysis) untuk menganalisis
untuk mengetahui atribut layanan mana yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis metode IPA memiliki 3
atribut pelayanan yang termasuk dalam Kuadran I yang artinya ada 3 atribut
pelayanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan, karena kinerja atribut
pelayanan kurang memuaskan pelanggan dan dianggap penting oleh pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Important Performance
Analysis (IPA).