ABSTRAK

Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui Peran Waiter/Waitress Dalam Menjaga Kepuasan Tamu Di Purple Restoran Hotel Grand Mercure Yogyakarta Adi Sucipto. Metode penelitian yang digunakan adalah observasi, wawancara, dokumentasi, juga studi pustaka.Selain menggunakan analisis deskriptif penulis juga menggunakan analisis SWOT untuk menemukan kekuatan, kelemahan, peluang dan juga ancaman yang kemudian disusun dalam matrik analisis SWOT. Berdasarkan pembahasan dalam analisis hasil penelitian yang telah dilakukan tersebut, maka kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelititan ini adalah peran waiter/waitress dalam menjaga kepuasan tamu yang telah dikerjakan dengan baik, meskipun terdapat beberapa masalah yang terjadi namun telah diperbaiki oleh pihak manajemen Hotel Grand Mercure Yogyakarta. Salah satu masalah yang dialami adalah keterlambatan penyajian makanana yang tidak sesuai dengan waktu yang di janjikan dan tidak adanya konfirmasi kembali kepada tamu bawahannya makanan belum selesai di buat sehingga menimbulkan coplain. Dalam SOP maksimal waktu penyajian 20-45 menit jika ada keterlambatan maka waiter/waitress harus mengonfirmasi kembali kepada tamu apa bila makanannya belum selesai di buat. Solusi dari masalah ini, staff maupun trainee harus saling berkomunikasi dengan Dapartemen Food and Beverage Productuntuk menanyakan berapa lama lagi waktu yang di butuhkan untuk menyelesaikan pesanan agar waiter/waitress mengonfirmasi kembali kepada tamu 5 menit sebelum waktu penyajian agar tidak terjadinya complain.

Kata Kunci : Restoran, Peran waiter/ss, Kepuasan Tamu