ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan Telkom Bondowoso. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan adalah dengan menggunakan 5 dimensi yaitu bukti fisik (tangible),
kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100
responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang tersebar dalam bentuk
link.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dan
Importance Performance Analysis (IPA) yang didalamnya menggunakan diagram
kartesius untuk mengetahui tingkat kinerja dan kepentingan.
Hasil dari penelitian ini dimensi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
pada penelitian kali ini memperoleh angka yang valid dan reliabel. Pengolahan data
menggunakan metode IPA diperoleh hasil terdapat 1 atribut yang termasuk dalam
kuadran 1, yang artinya atribut pelayanan tersebut harus diperbaiki kinerjanya agar
kualitas layanan pada Telkom Bondowoso semakin membaik kedepannya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Importance Performance Analysis (IPA)