Saat ini, jumlah perusahaan air minum tumbuh pesat. Kondisi ini membuat level
tinggi . Persaingan antara perusahaan di Probolinggo harus memiliki strategi untuk
bertahan dalam bisnis air minum dalam kemasan. Selain itu, sejumlah perusahaan
besar juga mengambil peluang untuk memperluas bisnis air minum dalam kemasan,
tidak hanya ke dalam kategori ukuran besar tetapi juga keukuran kecil seperti
AQUA‟e Probolinggo. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada
98 responden, dan diproses dengan menggunakan Importance-Performance Analysis
(IPA) untuk membandingkan antar pelanggan harapan dan kinerja perusahaan. Ada
enam faktor yang harus dibayar perusahaan perhatian dan itu ditunjukkan dalam
Diagram Cartesian. Pada kuadran I nilai rata-rata importance sebesar 4.25 dan rata-
rata performance 4.24, maka atribut yang berada dikuadran I perlu diprioritaskan
dan ditingkatkan. Pada kuadran II atribut yang berada dikuadran II perlu
pertahankan. Atribut yang masuk pada kuadran III artinya ini memiliki tingkat
kinerja dibawah rata-rata tetapi dan dinilai kurang baik oleh responden dan tingkat
kebutuhannya cukup tinggi, sehingga tingkat nilai kepuasan konsumen masih kurang
atau belum memuaskan. Pada kuadran III maka atribut yang berada dikuadran III
perlu diprioritaskan. Pada kuadran IV atribut yang berada dikuadran IV akan
menyebabkan pemborosan pada sumber daya. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian
responden dari keseluruhan atribut kualitas layanan yang meliputi bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati menghasilkan kepuasan 98%-
100%.Artinya bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah sangat puas.Pada penelitian
ini posisi AQUA-e Probolinggo berada di posisi kuadran 2, artinya bahwa atribut
kualitas layanan patut dipertahankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.