(Peer Review+Similarity) DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER LOYALTY

Penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen (Studi
Kasus Pada Bengkel Poer Variasi Jember)bertujuan untuk menguji pengaruh Bukti Fisik
(Tangibles) (X1), Keandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3),
Jaminan (Assurance) (X4), dan Empati (Empathy) (X5) terhadap loyalitas konsumen
Bengkel Poer Variasi Jember. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data
primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner.Populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen Bengkel Poer Variasi Jember yang ditentukan sebanyak 60 responden. Teknik
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental samplin.Untuk analisis
data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian
hipotesis dapat dinyatakan bahwa Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan
Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bengkel Poer
Variasi Jember. Hasil koefisien determinasi berganda (R2
) diperoleh nilai sebesar 0,757,
hal ini berarti 75,7% perubahan loyalitas konsumendipengaruhi oleh variabel Bukti fisik,
Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati sedangkan sisanya sebesar 24,3%
disebabkan oleh faktor lain seperti harga, promosi, customer relationship management,
dan lain-lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang dibuat