Analisis Kualitas Layanan E-commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus rumah kerajinan kayu Situbondo)

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh efisiensi,
fulfillment, system availability, privacy, dan daya tanggap terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori
manajemen pemasaran, teori kualitas pelayanan, dan teori kepuasan pelanggan.
Penelitian dilakukan pada pelanggan Rumah Kerajinan Kayu. Jenis penelitian
deskriptif kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan
sampel 82 orang responden. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan
(explanatory). Alat uji yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan
perangkat lunak SPSS versi 20.00. Hasil Uji t menunjukkan bahwa efisiensi (0,003),
fulfillment (0,006), system availability (0,001), privacy (0,000), dan daya tanggap
(0,002) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Uji
regresi menunjukkan bahwa efisiensi (0,155), fulfillment (0,195), system availability
(0,189), privacy (0,220), dan daya tanggap(0,210) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan dan uji koefisien determinasi sebesar 93,7% kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh efisiensi, fulfillment, system availability, privacy, dan
daya tanggap sedangkan 6,3% sisanya dipengaruhi variable lain di luar penelitian.
Kata Kunci: efisiensi, fulfillment, system availability, privacy, daya tanggap dan
kepuasan pelanggan