PENGARUH KUALITAS DAN INOVASI LAYANANTERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAIINTERVENING (Studi PadaLapas Kelas IIB Bondowoso)

Kepuasan pengunjung pada Lapas Kelas IIB sebagai Lembaga Pemasyarakatan perlu dievaluasi terkait kondisi new normal. Hasil pra survey menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung masih cukup rendah, sehingga perlu dilakukan kajian mendalam terkait masalah tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara langsung maupun tidak langsung pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pengunjung melalui kepercayaan pengunjung sebagai Variabelinterveningpada pengunjung lapaskelas IIB Kabupaten Bondowoso. Jumlah sampel penelitian ini adalah 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalahStructural Equation Model(SEM) dengan menggunakan WarpPLS 7.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pengunjung, inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pengunjung, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung, inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung,kepercayaan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Secara tidak langsung kualitas layanan dan inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung melalui kepercayaan pengunjung.