Penelitian ini membahas mengenai peran hubungan masyarakat PT Kereta Api Indonesia Daop 9 Jember dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dari segi peran humas dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, serta pihak- pihak yang mendukung kinerja humas dalam proses meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan kaitannya teori POAC yang merupakan salah satu teori dalam komunikasi di bidang manajemen. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif, dengan metode pengumpulan data berupa wawancara kepada beberapa kriteria narasumber yaitu, humas, petugas tiket, petugas kebersihan, petugas keamanan. Teknik penentuan data menggunakan teknik proposive sampling. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah peran humas berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Peningkatan kualitas pelayanan tiketing adanya pemesanan tiket melalui aplikasi, pembayaran yang fleksibel. Peningkatan pelayanan kebersihan adanya ruang ibu menyusui, kebersihan toilet dan di dalam kereta api terjaga. Kemudian pelayanan keamanan adanya sistem lose and found, peningkatan profesionalisme petugas.