Bank sebagai salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat
memberikan pelayanan yang terbaik (service excellence) untuk dapat memenangkan persaingan yang
semakin hari semakin kompetitif, sehingga memberikan kepuasan terhadap nasabah. PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso adalah salah satu bank yang saling bersaing dengan bank
lain diantaranya BRI, Bank Mandiri, BSI, dan lainnya, PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
KCP Bondowoso bersaing untuk meningkatkan kepuasan nasabah, sehingga loyalitas nasabah
terbentuk. PT. Bank Negara Indonesia, Tbk membuktikan konsistensinya untuk meningkatkan
kepuasaan nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan
menganalisis apakah kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso. Jenis penelitian
ini adalah penelitian kausalitas. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso yang menggunakan pelayanan teller pada bulan November
2021 berjumlah 2.760 orang. Sampel yang digunakan sebanyak 97 responden dengan menggunakan
teknik puposive sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian
membuktikan kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention),
tindakan (action) dan tanggung jawab (accountability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. KCP Bondowoso.
Kata kunci: Kemampuan (Ability), Sikap (Attitude), Penampilan (Appearance), Perhatian (Attention),
Tindakan (Action), Tanggung Jawab (Accountability), Kepuasan Nasabah.