ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank BRI Umbulsari Jember. Metode analisis data yang digunakan Analisis Deskriptif Kuantitatif , CSI (Costumer Satisfaction Index). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini Nasabah Bank BRI Umbulsari Jember. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah puposive sampling dengan menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data meliputi kuisioner dan dokumentasi. Sedangkan didatanya menggunakan tungkat kinerja serta harapan / kepentingan . Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang merupakan nasabah Bank BRI Umbulsari Jember dapat dikatakan puas, hal ini terlihat dari hasil pegukuran CSI sebesar 75,20%. Dalam penilaian CSI ada 4 indikator yang dianggap penting bagi pelanggan namun kinerjanya masih kurang baik, indikator tersebut antara lain : Tempat duduk yang nyaman,Fasilitas ATM, mesin setoran tunai, area parkir yang memadai, Memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah,Pegawai kurang ramah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan,CS