ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DENGAN PERCEIVED USEFULNESS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA APLIKASI JEMBER KOTA PINTAR (J-KOPI)

Meningkatnya kebutuhan akan pelayanan publik yang efisien dan berpusat pada
pengguna mendorong berkembangnya aplikasi J-KOPI (Jember Smart City).
Namun, kepuasan pengguna masih menjadi tantangan karena beragamnya tingkat
persepsi kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat
terhadap kepuasan pengguna, dengan persepsi manfaat sebagai variabel mediasi.
Dengan menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menilai hubungan antar
variabel. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner online, dan dokumentasi,
dengan fokus pada indikator utama seperti dimensi keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, dan kepercayaan. Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan
dan kepercayaan masyarakat secara signifikan mempengaruhi kepuasan pengguna
secara langsung dan melalui manfaat yang dirasakan. Khususnya, dimensi kualitas
layanan berkorelasi positif dengan manfaat yang dirasakan, meningkatkan
produktivitas dan kepuasan pengguna. Kepercayaan masyarakat juga memainkan
peran penting, dengan aspek-aspek seperti integritas dan kemauan untuk
bergantung yang mendorong tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Temuan ini
menunjukkan bahwa penguatan kualitas layanan dan kepercayaan masyarakat
sangat penting untuk meningkatkan kepuasan pengguna dan mendorong adopsi J
KOPI secara lebih luas, sehingga mendukung visi kota pintar Jember.