Efektivitas Pemasaran Media Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan B2C Business to Customer: Peran Kepercayaan dan Kualitas Layanan pada PT BRI FINANCE

Media sosial telah menjadi strategi pemasaran utama dalam bisnis B2C, memungkinkan perusahaan membangun hubungan lebih erat dengan pelanggan. Namun, loyalitas pelanggan tidak hanya dipengaruhi oleh pemasaran media sosial, tetapi juga oleh kepercayaan dan kualitas layanan. Loyalitas yang tinggi dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, yang dihasilkan dari kualitas layanan dan kepercayaan terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas pemasaran media sosial terhadap loyalitas pelanggan dalam konteks bisnis B2C, dengan kepercayaan dan kualitas layanan sebagai variabel intervening.Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode explanatory research, yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antar variabel. Data dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan kuesioner berbasis skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT BRI Finance di Kabupaten Banyuwangi, dengan sampel sebanyak 91 responden yang dipilih menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software Smart-PLS 4.0.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran media sosial berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan; pemasaran media sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan; kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta pemasaran media sosial secara langsung maupun melalui kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT BRI Finance Kabupaten Banyuwangi.