Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Kepercayaan Yang Berdampak Pada Loyalitas Nasabah BRI Cabang Jember

Seiring bertambahnya jumlah nasabah baru, peningkatan keterlambatan dan kredit macet justru mengindikasikan adanya tantangan dalam menjaga loyalitas nasabah. Situasi ini menimbulkan pertanyaan tentang sejauh mana loyalitas tersebut dapat dipertahankan dan faktor apa saja yang berperan. Maka, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Jember melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif, dengan teknik analisa data Structural Equation Modelling (SEM) diolah menggunakan Aplikasi WarpPLS 8.0. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 531.266 nasabah. Jumlah sampel penelitian 400 responden dengan teknik penentuan sampel purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh signifikan pada kepercayaan nasabah BRI Cabang Jember. Kualitas pelayanan, word of mouth dan kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah BRI Cabang Jember. Secara tidak langsung kualitas pelayanan dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening BRI Cabang Jember.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, word of mouth, kepercayaan dan loyalitas nasabah