Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Dan Customer Bonding Terhadap Loyalitas Pasien Yang Dimediasi Oleh Kepuasan pada Puskesmas Jelbuk Jember

Loyalitas pasien bergantung pada penerapan manajemen hubungan pelanggan dan terciptanya ikatan pelanggan yang akan menumbuhkan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh manajemen hubungan pelanggan dan ikatan pelanggan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Populasi penelitian adalah seluruh pasien yang berkunjung ke puskesmas pad ambulan Januari sampai dengan Desember 2024.Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan adalah partial least squares untuk menganalisis pengujian outer model dan inner model. Hasil pengujian pengaruh langsung menunjukkan bahwa: CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, ikatan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, ikatan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pasien berperan positif dan signifikan dalam memperkuat pengaruh CRM terhadap loyalitas pasien, dan kepuasan pasien juga berperan positif dan signifikan dalam memperkuat pengaruh ikatan pelanggan terhadap loyalitas pasien.