ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI RUMAH SAKIT DAERAH BALUNG JEMBER

Mengingat pentingnya sektor kesehatan dan ketatnya kompetisi yang memicu inovasi layanan, penelitian ini menganalisis kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening di RSD Balung. Kepuasan pasien diuji sebagai mediator dalam hubungan ini. Dengan metode kuantitatif dan desain survei, data dikumpulkan dari pasien RSD Balung menggunakan teknik purposive sampling. Analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian mengungkap bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara positif dan signifikan mempengaruhi baik kepuasan maupun loyalitas pasien. Selain itu, kepercayaan juga terbukti secara langsung meningkatkan loyalitas. Lebih lanjut, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pasien diperkuat melalui peran mediasi kepuasan pasien. Sedangkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien tidak signifikan melalui peran mediasi kepuasan pasien.