PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKTOR PUBLIK, RETENSI DALAM MEMPENGARUHI KEPUASAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA POLRES JEMBER

Pelayanan kepolisian yang berkualitas menjadi salah satu faktor utama dalam membangun
kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap institusi kepolisian. Namun, masih terdapat
tantangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan serta retensi masyarakat yang efektif sebagai
bentuk dukungan dan loyalitas kepada Polres Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji
pengaruh kualitas pelayanan dan retensi masyarakat terhadap kepuasan masyarakat pada Polres
Jember dengan peran intervening kepercayaan masyarakat. Metode penelitian menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data penyebaran kuesioner kemudia di analisis
Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat statistik WarpPLS. Hasil analisis
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan retensi masyarakat berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui intervening
kepercayaan. Kepercayaan terbukti sebagai mekanisme penting yang memperkuat hubungan
antara kualitas pelayanan dan retensi terhadap kepuasan masyarakat. Temuan ini memberikan
implikasi strategis bagi Polres Jember untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan retensi
sebagai upaya membangun dan menjaga kepercayaan masyarakat demi meningkatkan kepuasan
serta loyalitas pengguna layanan. Penelitian ini juga membuka peluang untuk pengembangan
sistem pelayanan publik yang lebih responsif dan terpercaya di institusi kepolisian.