PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN PERCEIVED QUALITY TERHADAP KEPUASAN DENGAN KEPERCAYAAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PDAM BONDOWOSO

Kepuasan pelanggan merupakan faktor krusial dalam keberlangsungan layanan publik, terutama pada perusahaan daerah air minum (PDAM) yang berperan vital dalam penyediaan air bersih bagi masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan perceived quality terhadap kepuasan pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada PDAM Kabupaten Bondowoso. Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah pentingnya kualitas layanan dan persepsi nilai dalam membentuk kepuasan serta kepercayaan pelanggan terhadap layanan publik, di mana konsumen menilai manfaat, kualitas, dan keandalan layanan secara berkelanjutan. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan desain explanatory research. Populasi penelitian berjumlah 27.435 pelanggan PDAM Kabupaten Bondowoso, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling berdasarkan rumus Slovin. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen perusahaan. Analisis data menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software Warp PLS 7.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perceived value dan perceived quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Bondowoso. Kepercayaan pelanggan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, kepercayaan pelanggan berperan sebagai mediator parsial dalam hubungan antara perceived value dan perceived quality terhadap kepuasan pelanggan, meskipun pengaruh langsung tetap lebih dominan. Temuan ini mengindikasikan bahwa peningkatan nilai yang dirasakan dan kualitas layanan secara konsisten menjadi strategi utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan kepercayaan sebagai faktor pendukung untuk mempererat hubungan jangka panjang antara pelanggan dan PDAM.

Kata kunci: perceived value, perceived quality, kepercayaan pelanggan, kepuasan pelanggan