PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DENGAN KEPUTUSAN BERKUNJUNG SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI KLINIK KHADIJAH PKU MUHAMMADIYAH MUNCAR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Brand Image terhadap kepuasan pasien rawat jalan dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening pada Instalasi Rawat Jalan Klinik Khadijah PKU Muhammadiyah Muncar. Dalam era persaingan layanan kesehatan yang semakin kompetitif, klinik dituntut untuk mengelola hubungan dengan pasien serta membangun citra merek yang positif guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Brand Image terhadap kepuasan pasien rawat jalan dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening pada Instalasi Rawat Jalan Klinik Khadijah PKU Muhammadiyah Muncar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden pasien rawat jalan yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung dan kepuasan pasien. Keputusan berkunjung terbukti berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat pengaruh CRM dan Brand Image terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi manajemen klinik dalam meningkatkan kualitas layanan melalui penguatan hubungan dengan pasien dan pembentukan citra merek yang positif.