SOCIAL MEDIA MARKETING DAN BRAND IMAGE SEBAGAI DETERMINAN LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI INTERVENING PADA RSD dr. SOEBANDI JEMBER

Era digital dan Web 4.0 membawa dampak pada seluruh sektor kehidupan termasuk entitas bisnis (layanan kesehatan), semakin mendorong rumah sakit untuk memanfaatkan pemasaran digital (digital marketing) menjadi strategi bersaing (sustainable competitive strategy). Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh social media marketing dan brand image terhadap kepercayaan pasien, pengaruh kepercayaan pasien terhadap loyalitas pasien RSD dr. Soebandi, dan pengaruh social media marketing dan brand image terhadap loyalitas pasien RSD dr. Soebandi baik secara langsung maupun tidak langsung dengan kepercayaan pasien sebagai variabel intervening. Rancangan penelitian ini termasuk dalam explanatory/confirmatory research. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan di RSD dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jumlah sampel ditentukan mengacu pada rumus Slovin dan teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasi WarpPLS 7.0. Temuan penelitian menunjukkan bahwa social media marketing dan brand image berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pasien. Social media marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, sedangkan brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepercayaan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien. Social media marketing dan brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan kepercayaan pasien sebagai variabel intervening. Temuan penelitian ini memberikan implikasi praktis yaitu Pemerintah Kabupaten Jember melalui RSD dr. Soebandi Jember dituntut mampu mengelola aspek social media marketing, brand image, dan kepercayaan pasien. Aspek tersebut akan menjadi modal penting bagi lembaga RSD dr. Soebandi Jember untuk mendorong terciptanya loyalitas pasien. Originalitas penelitian ini terletak pada pengembangan model penelitian yang mengintegrasikan social media marketing dan brand image sebagai determinan loyalitas pasien dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada konteks rumah sakit.