ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN SYARIAH DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada PT BTPN Syariah Tbk. Area Genteng-Banyuwangi)

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara langsung maupun tidak langsung pengaruh kualitas layanan syariah dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai Variabel intervening pada PT BTPN Syariah Tbk. Area Genteng-Banyuwangi. Jumlah sampel penelitian ini adalah 275. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan WarpPLS 5.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa (1) variabel kualitas layanan syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (2) Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. (3) Kualitas layanan syariah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (4) Kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (5) Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. (6) Secara tidak langsung kualitas layanan syariah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. (7) Secara tidak langsung kepercayaan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah nasabah melalui kepuasan nasabah

Kata Kunci: Kualitas Layanan Syariah, Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah