ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT PLN CABANG AMBULU MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Judul penelitian ini adalah “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT PLN Cabang
Ambulu Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA)”. Tujuan penelitian ini adalah
untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan
pendekatan 5 dimensi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, teknik
pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis yang digunakan meliputi uji validitas dan uji
reliabilitas . Hasil dari penelitian menunjukan bahwa sebagian konsumen masih belum puas terhadap
kualitas pelayanan dari PT PLN Cabang Ambulu terlihat dari hasil pengukuran menunjukan hasil kinerja
3,68 lebih rendah dibandingkan harapan 4,06. Dengan menggunakan diagram kartesius menunjukan
empat atribut yang berada dalam kuadran I meliputi dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap yang
artinya atribut tersebut harus diperbaiki kinerjanya agar kualitas layanan PT PLN Cabang Ambulu
semakin membaik kedepannya.
Kata Kunci : Importance Performance Analysisi (IPA), Kepuasan Konsumen