Andika Cahyo Diyanto (1510411210) judul : “Anlisis Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis (IPA) Pada Hotel Rosali Situbondo.” Dibawah bimbingan Ibu
Jekti Rahayu, SE.,M.Si dan Bapak Drs. Anwar,M.Sc.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti hotel memerlukan faktorfaktor pendukung untuk menarik minat para konsumen agar mau menggunakan jasa
yang ditawarkan. Kualitas pelayanan merupakan elemen penting bagi perusahaan
karena dapat membangun persepsi konsumen terhadap perusahaan. Sampai saat ini
perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan atau konsumen Hotel Rosali Situbondo. Dimensi kualitas pelayanan pada
penelitian ini dengan menggunakan teori Tjiptono dan Chandra terbagi atas lima di
mensi yankti tangible (bukti fisik), responsiveness (daya tanggap), empati (emphaty)
reliability (kehandalan), dan assurance ( jaminan).
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif. Responden dalam
penelitian ini berjumlah 73 konsumen yang menginap serta menikmati pelayanan
Hotel Rosali Situbondo dengan pengambilan sampel menggunakan metode non
probability sampling. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis
Importance Perfomance Analysis (IPA) untuk penilaian konsumen terhadap kinerja
didalam memahami kepuasan pelanggan sebagai fungsi dari tingkat kepentingan
(expectation Importance ). Untuk memperkuat hasil analisis digunakan diagram
kartesius yang meliputi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan
tegak lurus pada titik (X,Y).
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diberikan adalah sebesar
4,16 yang dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan pada Hotel Rosali yaitu sangat
puas bagi pelanggan atau konsumen, sedangkan tingkat harapan konsumen adalah
4,14 dapat diartikan bahwa harapan pelanggan atau konsumen telah sesuai dengan
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Hotel Rosali. Terdapat dua belas
prioritas rendah yang harus di perhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
serta konsumen.
Kata Kunci : Analisis Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis (IPA)