ANALISA KESENJANGAN HARAPAN DAN KENYATAAN KONSUMEN PADA BIOSKOP NSC JEMBER

Kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi dari konsumen mengenai kualitas
layanan Bioskop NSC Jember. Harapan dari konsumen dibandingkan dengan
persepsi konsumen akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Hal ini harus
diperhatikan oleh pihak manajemen Bioskop NSC Jember untuk mengetahui apa
yang mempengaruhi kepuasan mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan pada Bioskop NSC Jember dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI).
Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling dengan jumlah
responden sebanyak 97 Responden yang merupakan peononton Bioskop NSC
Jember. Untuk mengumpulkan data menggunakan kuisioner yang telah dibuat
berdasarkan 5 variabel yaitu berwujud (Tangible), Kehandalan (releability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), Empati (Emphaty).
Berdasarkan Diagram kartesius, diperoleh 15 indikator memiliki posisi yang
berbeda. Indikator yang masuk dalam Kuadran 1 yakni indikator 3,4,5,6,89. Pada
Kuadran 2 yakni indikator 1,7,15. Kuadran 3 yakni indikator 2,11,12. Kuadran 4
yakni indikator 10,13,14. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
konsumen secara menyeluruh (berdasarkan nilai CSI) sebesar 80,71% yang
menunjukkan bahwa indeks kepuasan konsumen penonton adalah kriteria “Puas”.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan konsumen, Importance
Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI)