ANALISIS SERVQUAL KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT.BUAH CANDRA DEWI

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kualitas layanan
dengan dimensinya yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
empati dengan menggunakan metode servqual untuk mengukur kepuasan
konsumen PT. Buah Chandra Dewi. Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui dan menganalisis besarnya bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati dalam mengukur kepuasan konsumen PT. Buah Chandra
Dewi dengan menggunakan metode servqual. Teori yang dipakai pada
penelitian ini adalah teori manajemen pemasaran, teori kualitas pelayanan,
dan teori kepuasan konsumen dan teori metode srvqual. Penelitian dilakukan
pada konsumen PT. Buah Chandra Dewi. Jenis penelitian deskriptif
kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel
80 orang responden. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan
(explanatory). Alat uji yang uji instrumen data yang meliputi uji validitas dan
uji reliabilitas, kemudian analisis servqual. Uji validitas dan reliabilitas
dengan dua macam pernyataan yaitu pernyataan kinerja dan harapan
menghasilkan data yang valid dan reliabel.
Kata Kunci: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
kepuasan konsumen