Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimanakah kinerja kualitas
layanan dan strategi peningkatan kinerja kualitas layanan Kafe Pondok Alam
Glenmore menurut pelanggan. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling, yaitu penentuan sampel terhadap responden (konsumen) dengan kriteria
minimal berusia 18 tahun dan pernah melalukan pembelian. Jumlah sampel dalam
penelitian ini ditetapkan sebesar 70 responden yang diperoleh dari jumlah seluruh
variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 7 indikator dikalikan
dengan 10. Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Analisis Diagram Kartesius. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa 1 dimensi yaitu kualitas yang di persepsikan (perceived quality)
yang ada dirasa sangat puas konsumen, dan terdapat 6 dimensi kinerja (performance),
ciri atau keistimewaan tambahan (features), kehandalan (reliability), kesesuaian
dengan spesifikasi (conformance to spesification), service ability, estetika yang
mendapatkan penilaian puas oleh konsumen Kafe Pondok Alam Glenmore.
Kata kunci: kinerja kualitas layanan, strategi peningkatan kinerja, Importance
Performance Analysis (IPA)