Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kepuasan masyarakat pada Dinas
Kependudukan dan Pencacatan Sipil Kabupaten Situbondo, yang diukur dengan
motode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Gap. Penelitian ini
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada masyarakat kepada 75 responden.
Pada metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui tingkat kepuasan
secara menyeluruh, nilai yang diperoleh sebesar 0,76 atau 76% dalam kategori puas.
Hasil perhitungan Analisis Gap pada hasil variabel tangibles sebesar (-0,32)
dinyatakan tidak puas, hasil variabel reliability sebesar (-1,13) dinyatakan tidak
puas, hasil variabel responsiveness sebesar (-0,14) dinyatakan tidak puas, hasil
varisbel assurance sebesar (-0,38) dinyatakan tidak puas dan hasil variabel empathy
sebesar (-0,08) dinyatakan tidak puas.
Kunci : Analisis Gap dan Customer Satisfaction Index (CSI)