ANALISIS INOVASI, KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI KEPUASAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPERCAYAAN MASYARAKAT (Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Sumbersari Kecamatan Sumbersari Kabupaten Jember)

Penelitian tentang pengaruh inovasi dan kualitas layanan terhadap kepercayaan
masyarakat melalui kepuasan masyarakat di Kelurahan Sumbersari Kabupaten Jember.
Tujuan penelitian adalah untuk menguji pengaruh signifikan antara inovasi layanan,
kualitas layanan terhadap kepercayaan masyarakat melalui kepuasan masyarakat di
Kantor Kelurahan Sumbersari. Jumlah responden adalah 143 orang yang merupakan
warga masyarakat Kelurahan Sumbersari yang membutuhkan jasa pelayanan
administrasi kependudukan. Penelitian ini dilakukan bulan Desember 2018-Februari
2019. Jenis data penelitian adalah data primer berupa kuesioner. Tehnik analisa data
dengan menggunakan structural equation modeling dengan software Warp PLS 5.0.
Hasil penelitian menunjukkan koefisien pengaruh inovasi terhadap kepuasan
masyarakat adalah β 0,36 dan p value < 0,01. Pengaruh ini signifikan karena nilai p
value nya lebih kecil dari 0,05. Koefisien kualitas layanan terhadap kepuasan
masyarakat menunjukkan β 0,42 dan nilai p value < 0,01. Pengaruh ini signifikan
karena nilai p value lebih kecil dari 0,05. Koefisien pengaruh inovasi terhadap
kepercayaan masyarakat adalah β 0,02 dengan p value 0,07. Pengaruh ini tidak
signifikan karena nilai p value lebih besar dari 0,05. Koefisien kualitas layanan
terhadap kepercayaan masyarakat adalah β 0,27 dengan p value < 0,01. Pengaruh ini
signifikan karena nilai p value lebih kecil dari 0,05. Koefisien pengaruh kepuasan
masyarakat terhadap kepercayaan masyarakat adalah β 0,52 dengan p value < 0,01.
Pengaruh ini signifikan karena nilai p value lebih kecil dari 0,05. Nilai R
untuk
variabel kepuasan masyarakat sebesar 0,55 atau 55 % dipengaruhi oleh inovasi dan
kualitas layanan, sedangkan Nilai R
2
untuk variabel kepercayaan masyarakat adalah
0,67 atau 67 % dipengaruhi oleh variabel inovasi, kualitas layanan dan kepuasan
masyarakat.
Berdasarkan uji pengaruh tidak langsung (path analysis) menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh tidak langsung antara inovasi terhadap kepercayaan masyarakat
melalui kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien 0,313 dan nilai p value < 0,001.
Pengaruh tersebut dikatakan signifikan karena nilai p value lebih kecil dari 0,05. Hal ini
berarti kepuasan masyarakat dapat menguatkan pengaruh inovasi terhadap kepercayaan
masyarakat. Terdapat pengaruh tidak langsung antara kualitas layanan terhadap
kepercayaan masyarakat melalui kepuasan masyarakat dengan nilai koefisien 0, 486
dan p value 0,01. Pengaruh tersebut dikatakan signifikan karena nilai p value lebih
kecil dari 0,05. Hal ini berarti kepuasan masyarakat dapat menguatkan pengaruh
kualitas layanan terhadap kepercayaan masyarakat.

Kata kunci: Kualitas layanan, Inovasi Produk, Kepuasan Masyarakat,
Kepercayaan Masyarakat