Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Bengkel Motor HM Jember)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel motor HM Jember. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan bengkel motor HM Jember dengan sampel sebanyak 70 responden. Metode penambilan sampel menggunakan teknik porposive sampling atau pertimbanan tertentu. Dalam penelitian ini terdapat beberapa kriteria diantaranya yaitu berdasarkan usia, jenis kelamin, domisili dan frekuensi kedatangan. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan program SPSS versi 21. Hasil analisis regresi dalam penelitian ini variabel kepuasan (X1), kepercayaan (X2) dan kualitas pelayanan (X3) berpengaruh positif signifikan (parsial). Koefisien determinasinya mendapat sumbangan 65% terhadap loyalitas pelanggan. 35% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
Kata kunci: Kepuasan, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.