Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. BPR ADY Banyuwangi)

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik , kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Penelitian ini dilakukan pada BPR ADY Banyuwangi, dengan tujuan untuk membuktikan pengaruh sarana fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan nasabah secara bersama-sama, dan pengaruh sarana fisik , kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan nasabah secara satu-persatu. Dalam penelitian ini tidak menggunakan tekhnik pengambilan sampel, karena seluruh nasabah BPR ADY Banyuwangi merupakan populasi. Responden penelitian ini sebanyak 120 orang. Analisis yang digunakan Uji Instrumen Data, Uji Asumsi Klasik, Regresi Linear Berganda, Uji Hipotesis.
Hasil analisis uji hipotesis, menggunakan uji-t, menunjukkan bahwa secara satu per satu (parsial) sarana fisik dengan nilai koefisien sebesar 4.903, kehandalan nilai koefisien sebesar 1.994, daya tanggap dengan nilai koefisien sebesar 6.538, jaminan dengan nilai koefisien sebesar 1.291, empati dengan nilai koefisien sebesar 6.852 berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci : Sarana fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan Kepuasan Nasabah.