ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT.BANK BTPN SYARIAH CABANG SUKOWONO,JEMBER

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah PT.Bank BTPN Syariah cabang Sukowono Jember. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh nasabah yang bergabung di BTPN Syariah dengan responden sebanyak 50
orang menggunakan tehnik pengambilan sampel dengan menggunakan metode porposive
sampling dan Kuesioner . Alat analisis menggunakan regresi linier berganda dengan software
spss versi 22.0. Hasil uji t ( persial ) menunjukan signifikasi kualitas pelayanan Tangibles
(0,006), Kualitas Pelayanan Reliability (0,048), kualitas pelayanan Assurance (0,039), Kualitas
Pelayanan Responsiveness (0.019 ) dan Kualitas Pelayanan Empathy ( 0.037 ) lebih kecil dari
0,05. Sehingga secara persial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Analisis regresi menunjukan bahwa kualitas pelayanan Tangibles (0,300), Kualitas Pelayanan
Reliability (0,204), kualitas pelayanan Assurance (0,173), Kualitas Pelayanan Responsiveness
(0,203) dan Kualitas Pelayanan Empathy ( 0,156) berpengaruh positif terhadap Nasabah. Uji
koefisien determinasi ( R² ) menunjukan 85,3% kepuasan nasabah PT.Bank BTPN Syariah
cabang Sukowono Jember di pengaruhi oleh variabel Tangibles, Reliability, Assurance,
Responsiveness, dan Empathy. Sedangakan sisanya 17.7% di pengaruhi oleh faktor-faktor lain
misalnya produk, Promosi, Kepercayaan dan sebagainya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Produk Bank, Nilai Pelanggan, Loyalitas
Konsumen