Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo, serta mengetahui diantara variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pemilik rekening tabungan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo tahun 2017. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden (20 observasi x 5 variabel independen = 100). Untuk analisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo. Kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo, sedangkan bukti fisik tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo. Variabel kehandalan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Situbondo.