Analisis Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt Adira Finance Tbk Cabang Jember

Penelitian ini dilakukan pada konsumen PT Adira Finance Tbk. Cabang Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, penanganan complain dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah di PT Adira Finance Tbk. Cabang Jember. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu berupa wawancara dan kuesioner terhadap 90 responden dengan teknik purpossive sampling, yang bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data (uji validitas, dan uji reliabilitas), analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji F,uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (0,228), penanganan komplain (0,178) dan citra perusahaan (0,283), semuanya berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dari uji t diperoleh hasil kualitas pelayanan (0,000), penanganan komplain (0,003) dan citra perusahaan (0,000), semuanya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari uji F diperoleh hasil kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan, semuanya berpengaruh signifikan (0,000) secara simultan terhadap kepuasan nasabah.