PENGARUH PENGALAMAN PENGGUNA, KEMUDAHAN LAYANAN, DAN KENYAMANAN LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG ULANG DENGAN KEPUASAN PENGGUNA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Unit Metrologi Legal Kabupaten Banyuwangi)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pengguna, kemudahan layanan, dan kenyamanan layanan terhadap minat kunjung ulang, dengan kepuasan pengguna sebagai variabel intervening pada Unit Metrologi Legal Kabupaten Banyuwangi. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis explanatory research. Populasi penelitian terdiri dari 245 pengguna/pengusaha, dengan jumlah sampel sebanyak 152 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan bantuan perangkat lunak WarpPLS 8.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pengguna, kemudahan layanan, dan kenyamanan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang. Selain itu, kepuasan pengguna terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat kunjung ulang, serta mampu memediasi secara signifikan pengaruh pengalaman pengguna, kemudahan layanan, dan kenyamanan layanan terhadap minat kunjung ulang. Temuan ini mengindikasikan bahwa semakin positif pengalaman, kemudahan, dan kenyamanan yang dirasakan, semakin tinggi tingkat kepuasan, yang pada gilirannya mendorong pengguna untuk melakukan kunjungan ulang. Secara praktis, hasil penelitian ini memberikan implikasi bagi pengelola Unit Metrologi Legal untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan melalui kejelasan informasi, penyederhanaan prosedur, peningkatan kenyamanan fisik, serta penguatan interaksi sosial yang positif. Secara teoritis, penelitian ini memperkuat konsep bahwa kepuasan pengguna merupakan faktor kunci dalam membentuk loyalitas, khususnya pada layanan publik.