ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus : Salon Yayak Kota Probolinggo)

ABSTRAK

Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menguji signifikan customer relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada penelitian ini pengambilan sampel sebanyak 50 responden yang mengunjungi Salon Yayak dengan menggunakan kuisioner. Teknik sampling yang digunakan adalah Non Probability Sampling dengan pendekatan Purposive Sampling. Alat analisis menggunakan regresi linier berganda dengan software SPSS 21. Hasil uji t menunjukkan signifikansi Understanding Customer Expectation (0,044), Building Service Partnership (0,019), Total Quality Management (0,002), dan Empowering Employees (0,000) lebih kecil dari signifikansi 0,05 sehingga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hail uji F menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikansi 0,05 sehingga secara simultan Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, dan Empowering Employees berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa 58,8% loyalitas pelanggan Salon Yayak dipengaruhi oleh Understanding Customer Expectation, Building Service Partnership, Total Quality Management, dan Empowering Employees, sedangkan sisanya sebesar 41,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model atau persamaan, seperti keragaman produk, kepuasan pelanggan dan lain – lain.
Kata Kunci: understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, empowering employees dan loyalitas pelanggan.