Study Empiris Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano pada Senyum Media Bondowoso

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terahadap jasa pelayanan serta menjelaskan faktor-faktor yang harus diprioritaskan agar dapat memenuhi harapan konsumen di Senyum Media Bondowoso. Metode yang digunakan adalah menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode servqual dan model kano. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan toko Senyum Media Bondowoso dan sampel yang digunakan berjumlah 150 sampel dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada CV. Senyumindo Mediatama Bondowoso belum memenuhi harapan konsumen, karena dalam perhitungan menggunakan metode Service Quality didapatkan hasil nilai rata-rata kualitas pelayanan seluruh dimensi Service Quality adalah -4,967. Sedangkan untuk kategori Kano yaitu pada kategori Indifferent yang berarti atribut yang berada pada kategori kurang diperhatikan oleh pelanggan sehingga ada atau tidaknya atribut tersebut tidak akan berpengaruh terhadap penurunan atau kenaikan pada tingkat kepuasan pelanggan. Kategori ini tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam jasa atau produk secara fungsional atau disfungsional.