Penerapan Mobile Check In dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Hotel JW. Marriott Surabaya

“Penerapan Mobile Check-In dalam Rangka Meningkatkan Pelayanan di Masa Pandemi Covid-19 di Hotel JW. Marriott Surabaya” merupakan penelitian yang fokus untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang bagaimana proses penerapan mobile check-in, kegiatan operasional serta tugas dan tanggung jawab pada departemen front office terutama seksi guest relation officer. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami penerapan mobile check-in dan pengaruhnya terhadap pelayanan di masa pandemi, serta untuk mengetahui kegiatan operasional serta tugas dan tanggung jawab guest relation officer pada departemen front office. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kepustakaan, observasi atau pengamatan, dan dokumentasi yang kemudian diolah menggunakan analisis deskriptif dan analisis SWOT. Hasil dari penelitian ini adalah penerapan mobile check-in di Hotel JW. Marriott Surabaya telah berjalan dengan baik, serta memberikan pengaruh terhadap meningkatnya pelayanan di departemen front office dimana pandemi. Dalam penerapannya, mobile check-in masih memiliki kekurangan dan menghadapi beberapa kendala yang mana berpengaruh pada kualitas pelayanannya. Seperti terjadinya keterlambatan dalam memproses mobile check-in yang diakibatkan oleh kurangnya staf guest relation officer. Namun hal itu dapat diselesaikan dengan cara mengatur job description para staf agar selalu melakukan pemeriksaan terhadap mobile aplication. Selain itu, dalam penerapannya ini juga ditemukan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang telah disusun dalam tabel analisis SWOT.

Kata kunci: mobile check-in, pelayanan front office department, guest relation officer