BAGAIMANA KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE DAPAT MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGANPADA BANK PERKREDITAN RAKYAT

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) saat ini memiliki peran untuk menunjang pelaksanaan pembangunan secara nasional dan diharapkan mampu meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional agar tercipta kesejahteraan masyarakat. Peran BPR ini sangat penting dikarenakan dapat menunjang peran bank umum dalam meningkatkan kegiatan ekonomi di daerah. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan brand image terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BPR Nusamba Genteng, Banyuwangi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Nusamba Genteng, Banyuwangi yang berjumlah sebanyak 1.587 nasabah per Juni 2021. Jumlah sampel diambil sebesar 10% dari jumlah populasi sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 159 nasabah, dengan teknik pengambilan sampel judgement sampling. Pengujian hipotesis dilakukan dengan pengujian dengan program Warp PLS 6.0. SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan brand image berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sedangkan kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pad BPR Nusamba Genteng Banyuwangi.