PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG KEDINASAN DENGAN TINGKAT KUNJUNGAN KEDINASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Lounge PEMDA Banyuwangi)

Teknologi yang semakin canggih, salah satu pengembangan yang signifikan adalah electronic governmennt. Electronic government adalah salah satu bentuk teknologi informasi dan komunikasi yang berbasis internet, dalam pengaruh terjadinya perkembangan globalisasi di era modern. Saat ini electronic government menjadi salah satu penerapan di berbagai kalangan negara maju maupun negara berkembang. Pemerintahan elektronik yang berbasis internet menjadi suatu kemajuan dalam layanan di sektor publik. Pada dasarnya aplikasi electronic government menjadi suatu kebutuhan dasar bagi masyarakat saat ini, sehingga masyarakat dengan mudah mendapatkan informasi yang cepat, akurat dan terjangkau. Dalam konteks inovasi layanan sektor publik dapat mengubah kualitas layanan di sektor publik. Salah satu diantaranya adalah PEMKAB Banyuwangi yang telah mengembangkan pemerintahan elektronik. Kantor Sekretariat Pemkab Banyuwangi kini punya fasilitas khusus buat para tamu yang datang ke area kantor tersebut. Fasilitas tersebut adalah sebuah lounge atau ruang tunggu yang eksklusif dan nyaman. Namanya Lounge Pelayanan Publik. Di ruang ini, semua tamu bisa mengakses berbagai data yang diperlukan di lingkungan Pemkab Banyuwangi. Lounge ini juga merupakan salah satu upaya untuk membudayakan transparansi di lingkungan Pemkab. Meski fasilitas yang diberikan pada Lounge sudah terbilang lengkap, namun layanan yang diberikan juga merupakan penambah tolak ukur tamu kedinasan yang datang. Memberikan layanan terbaik untuk para tamu kedinasan yang berkunjung menjadi tolak ukur keberhasilan sebuah produk, yang mana dalam penelitian ini produknya merupakan Lounge PEMKAB Banyuwangi. Jika berhasil memasarkan Lounge dengan layanan yang memuaskan mendapatkan citra yang baik dimata pengunjung. Kepuasan tamu kedinasan akan tercermin dari kualitas layanan yang diberikan. Tamu kedinasan dalam melakukan kunjungan melakukan evaluasi terhadap Lounge tersebut berdasarkan harapannya saat sebelum berkunjung dan dibandingkan dengan apa yang mereka rasakan saat telah mengunjungi Lounge (kualitas layanan keseluruhan). Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak digunakan sebagai acuan riset dalam mengukur kepuasan adalah metode SERVQUAL (Sevice quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk. (1994). Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Penelitian ini berfokus pada bagaimana inovasi sebuah tempat dan kualitas pelayanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjungnya yang mempengaruhi banyaknya pengunjung yang datang.

Kata Kunci : Inovasi, Kepuasan Pengunjung, Kualitas Pelayanan, Tingkat Pengunjung, Kabupaten Banyuwangi.