Penelitian ini memiliki dua tujuan, yaitu: (1) untuk mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan
pembuatan kartu keluarga dalam aspek reliability di Desa Sukorambi Kecamatan Sukorambi
Kabupaten Jember; (2) untuk mendeskripsikan tentang faktor pendukung dan penghambat dalam
pelayanan pembuatan kartu keluarga di Desa Sukorambi Kecamatan Sukorambi Kabupaten
Jember. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Informan ditentukan secara
purposive yang terdiri dari lima informan. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi,
wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: pertama, secara umum
kualitas layanan pembuatan Kartu Keluarga di Desa Sukorambi jika dilihat dari aspek Reliability
dapat dikatakan sudah baik. Hal ini dapat ditunjukkan baik dari aspek ketepatan waktu,
kesederhanaan maupun keakuratan. Kedua, dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga terdapat
empat faktor yang mendukung terlaksananya pelayanan yang baik, diantaranya ketersediaan SDM
yang memadai, adanya komitmen pimpinan, adanya koordinasi internal dan pembebasan biaya
administrasi. Sedangkan faktor penghambat lebih kepada keterbatasan sarana dan prasarana,
seperti komputer dan printer yang tidak memenuhi spesifikasi, toilet yang kumuh, dan lain-lain.