Pengaruh E-Servqual terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Jember

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh efisiensi,
fulfillment, system availability, privacy, dan daya tanggap terhadap kepuasan
pelanggan secara parsial. Teori yang dipakai pada penelitian ini adalah teori
manajemen pemasaran, teori kualitas pelayanan, dan teori kepuasan pelanggan.
Penelitian dilakukan pada pelanggan Gojek Jember. Jenis penelitian deskriptif
kuantitatif dengan menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 82
orang responden. Adapun sifat dari penelitian adalah penjelasan (explanatory). Alat
uji yang digunakan adalah regresi linier berganda, dengan perangkat lunak SPSS
versi 20.00. Hasil Uji t menunjukkan bahwa efisiensi (0,003), fulfillment (0,006),
system availability (0,001), privacy (0,000), dan daya tanggap (0,002) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Uji regresi menunjukkan
bahwa efisiensi (0,155), fulfillment (0,195), system availability (0,189), privacy
(0,220), dan daya tanggap(0,210) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dan uji koefisien determinasi sebesar 93,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
efisiensi, fulfillment, system availability, privacy, dan daya tanggap sedangkan 6,3%
sisanya dipengaruhi variable lain di luar penelitian