ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CAFÉ SHOP SHISA KABUPATEN BONDOWOSO

Persaingan dalam dunia bisnis sudah semakin tajam, dan para pemasar dituntut tidak hanya
meningkatkan kualitas produk tetapi juga kualitas pelayanan untuk bisa tampil sebagai pemenang dalam
persaingan. Salah satu usaha dagang yaitu café shop bernama Cafe Shop Shisa yang terletak di
Bondowoso. Minuman kopi yang identik minumannya untuk para lelaki tapi pada observasi pengamatan
ternyata banyak wanita yang juga cenderung menghabiskan waktu mereka di “Cafe Shop Shisa”, mulai
dari pelajar, mahasiswa, pembisnis, keluarga dan lain-lain. Walaupun peminat café kini semakin marak,
namun target Cafe Shop Shisa masih belum sampai dengan realiasasi yang diinginkan, hal ini dapat
terjadi karena faktor pelayanan yang kurang memberi kepuasan kepada pelanggan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen café shop shisa Bondowoso berdasarkan bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan
merupakan penelitian survei. Penelitian ini adalah konsumen café shop shisa Bondowoso yang
berjumlah 100 orang. pengumpulan data menggunakan data kuesioner sedangkan analisis data
dilakukan dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) tingkat kepuasan
konsumen tinggi pada kualitas pelayanan yang dilihat dari atribut bukti fisik diihat dari atribut
kehandalan (2) dilihat dari kehandalan menunjukkan bahwa terdapat tingkat kepuasan konsumen yang
tinggi terhadap kualitas layanan (3) tingkat kepuasan konsumen pada kualitas layanan ditinjau dari daya
tanggap masih tergolong sedang (4) tinggkat kepuasan konsumen ditinjau dari jaminan masuk dalam
Kategori kepuasaan yang tinggi (5) empati memiliki penilaian tingkat kepuasan konsumen yang lebih
tinggi melebihi harapan konsumen pada kualitas pelayanan (6) tingkat kepuasaan konsumen pada
kualitas pelayanan di tinjau dari ditinjau semua aspek termasuk dalam kategori kepuasaan pelanggan
yang masuk dalam kategori puas dengan indek kepuasaan 80%.